Az IBM által több mint ötszáz megkérdezett marketing szakember szerint munkájuk során a legjelentősebb kihívásokkal – a meglévő ügyfelek megtartásán és új ügyfelek szerzésén túl – az ügyfélkezelés és ügyfélélmény terén találkoznak. A szakmabeliek szerint alapvető, hogy a vásárló találkozása a céggel konzisztens és pozitív legyen, a közösségi médiát hatékonyan vesse be a vállalat, de a külső és belső adatok hasznosítása is versenyelőnnyé válhat - számolt be a btl.hu.
Egyéni szokásokra építenek
A felmérés szerint az átlagon felüli marketing egyet jelent azzal, hogy a szakemberek ösztönzik és javítják a vásárlói élményt, számtalan csatornán aktívak és alkalmazzák a marketing technológiáit. Többek között kihasználják a nagy mennyiségű adat nyújtotta lehetőségeket arra, hogy jobban személyre szabhassák a marketingkommunikációt, a piaci szegmensek és demográfiai adatok alkalmazásán túlmutató megoldások segítségével az ügyfélkapcsolat megfelelő szakaszában kínálnak megfelelő ajánlatokat, szolgáltatásokat és információkat. Továbbá az ügyfelek tartózkodási helye alapján, helyalapú szolgáltatásokkal, üzenetekkel célozzák meg a digitális világban jártas mobil ügyfeleket, amivel zökkenőmentes, intuitív vásárlói élményt nyújtanak.
Az integráció hiánya a legjobb ajánlatokat is blokkolhatja
A felmérés kimutatta, hogy a legeredményesebb marketingszakemberek 39 százaléka igazítja a valós idejű ajánlatokat az ügyfelek kívánságaihoz, igényeihez és preferenciáihoz.
A vezető marketingszakemberek többsége, pontosan 85 százaléka ezeket a személyre szabott üzeneteket a személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatokon, valamint a megfelelő weboldalakon igyekszik célba juttatni. 71 százalékuk tesz közzé személyre szabott, valós idejű üzeneteket a közösségi média csatornákon, például Facebookon vagy Twitteren, különböző blogokon és fórumokon, 62 százalékuk pedig a mobilcsatornákon keresztül juttatja el azokat ügyfeleihez.
Bár a marketingvezetők nyitottak az új csatornák kihasználására, a felmérés tanúsága szerint a különböző csatornák integrálása még nem eléggé elterjedt. A legeredményesebb marketingesek 35 százaléka integrálja az összes elérhető csatornán futó kampányt, ugyanakkor az integrálás teljes hiányáról 8százalékuk számolt be. Ezzel szemben a többi, a felmérésben részt vevő marketingszakemberek csupán 12 százaléka integrálja kampányait az összes elérhető csatornán és 39 százalékuk jelezte az integrálás hiányát – vagyis ötször annyian, mint az átlagnál eredményesebb marketingesek között. Ez a hiányosság pedig közvetlen hatással van a marketingkampányok koordinálására és akadályozza a személyre szabott üzenetek közvetítését.
Szorosabb együttműködés
Az átlagon felül teljesítő marketingesek nagyobb felelősséget vállalnak az ügyfélkapcsolatokért. A felmérés adatai szerint 76 százalékuk lép közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy felmérje azok elégedettségét, továbbá 75 százalékuk felügyeli és követi nyomon a teljesítéseket is. 71 százalékuk tart képzéseket az értékesítési és ügyfélkapcsolati munkatársak számára adott termék- és szolgáltatáscsoportokról.
A sikeres marketingszakemberek márkafelelőssé válnak
A marketingesek egyre inkább átveszik a brand manager feladatait. A felmérés szerint 82 százalékuk maga hozza létre és kommunikálja az ügyfelek felé a márkaüzenetet a teljes ügyfél-interakció során, miközben 84 százalékuk szisztematikusan méri a márka ismertségét és hírnevét is.
A felhasználói tartalmakra is odafigyelnek
A marketingesek a felhasználók által létrehozott tartalmakat is figyelembe veszik a hatékonyabb értékesítéshez és a vezető marketingszakemberek 63 százaléka támaszkodik az ügyfelek visszajelzéseire, értékelésekre, blogokra és bejegyzésekre is.
A felmérés szerint az átlagon felüli marketing egyet jelent azzal, hogy a szakemberek ösztönzik és javítják a vásárlói élményt, számtalan csatornán aktívak és alkalmazzák a marketing technológiáit. Többek között kihasználják a nagy mennyiségű adat nyújtotta lehetőségeket arra, hogy jobban személyre szabhassák a marketingkommunikációt, a piaci szegmensek és demográfiai adatok alkalmazásán túlmutató megoldások segítségével az ügyfélkapcsolat megfelelő szakaszában kínálnak megfelelő ajánlatokat, szolgáltatásokat és információkat. Továbbá az ügyfelek tartózkodási helye alapján, helyalapú szolgáltatásokkal, üzenetekkel célozzák meg a digitális világban jártas mobil ügyfeleket, amivel zökkenőmentes, intuitív vásárlói élményt nyújtanak.
Az integráció hiánya a legjobb ajánlatokat is blokkolhatja
A felmérés kimutatta, hogy a legeredményesebb marketingszakemberek 39 százaléka igazítja a valós idejű ajánlatokat az ügyfelek kívánságaihoz, igényeihez és preferenciáihoz.
A vezető marketingszakemberek többsége, pontosan 85 százaléka ezeket a személyre szabott üzeneteket a személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatokon, valamint a megfelelő weboldalakon igyekszik célba juttatni. 71 százalékuk tesz közzé személyre szabott, valós idejű üzeneteket a közösségi média csatornákon, például Facebookon vagy Twitteren, különböző blogokon és fórumokon, 62 százalékuk pedig a mobilcsatornákon keresztül juttatja el azokat ügyfeleihez.
Bár a marketingvezetők nyitottak az új csatornák kihasználására, a felmérés tanúsága szerint a különböző csatornák integrálása még nem eléggé elterjedt. A legeredményesebb marketingesek 35 százaléka integrálja az összes elérhető csatornán futó kampányt, ugyanakkor az integrálás teljes hiányáról 8százalékuk számolt be. Ezzel szemben a többi, a felmérésben részt vevő marketingszakemberek csupán 12 százaléka integrálja kampányait az összes elérhető csatornán és 39 százalékuk jelezte az integrálás hiányát – vagyis ötször annyian, mint az átlagnál eredményesebb marketingesek között. Ez a hiányosság pedig közvetlen hatással van a marketingkampányok koordinálására és akadályozza a személyre szabott üzenetek közvetítését.
Szorosabb együttműködés
Az átlagon felül teljesítő marketingesek nagyobb felelősséget vállalnak az ügyfélkapcsolatokért. A felmérés adatai szerint 76 százalékuk lép közvetlenül kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy felmérje azok elégedettségét, továbbá 75 százalékuk felügyeli és követi nyomon a teljesítéseket is. 71 százalékuk tart képzéseket az értékesítési és ügyfélkapcsolati munkatársak számára adott termék- és szolgáltatáscsoportokról.
A sikeres marketingszakemberek márkafelelőssé válnak
A marketingesek egyre inkább átveszik a brand manager feladatait. A felmérés szerint 82 százalékuk maga hozza létre és kommunikálja az ügyfelek felé a márkaüzenetet a teljes ügyfél-interakció során, miközben 84 százalékuk szisztematikusan méri a márka ismertségét és hírnevét is.
A felhasználói tartalmakra is odafigyelnek
A marketingesek a felhasználók által létrehozott tartalmakat is figyelembe veszik a hatékonyabb értékesítéshez és a vezető marketingszakemberek 63 százaléka támaszkodik az ügyfelek visszajelzéseire, értékelésekre, blogokra és bejegyzésekre is.
Forrás: btl.hu
Szerzői jogok és a korrekt információ-felhasználás
További kutatási eredmények, érdekességek Magyarországról és a világról a ZIPP.hu-n
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése
Megjegyzés: Megjegyzéseket csak a blog tagjai írhatnak a blogba.